El soporte: lo que diferencia un buen reseller de uno malo
En el negocio del hosting reseller, la infraestructura técnica la provee PEIGRIEGA. Lo que vos aportás —y lo que tus clientes más valoran— es el soporte. La velocidad y calidad con que resolvés los problemas es tu mayor ventaja competitiva.
Definir el alcance del soporte
Antes de tener clientes, definí claramente qué incluye y qué no incluye tu soporte. Esto evita malentendidos costosos.
Lo que sí debería incluir
- Creación y configuración de cuentas de hosting
- Configuración básica de correo (datos del servidor para Outlook/Android/iOS)
- Instalación de WordPress con Softaculous
- Restauración de backups
- Consultas sobre el uso de cPanel
- Gestión de DNS y dominios
Lo que puede ser soporte adicional (cobrar por ello)
- Diseño o modificación del sitio web
- Instalación y configuración de plugins específicos
- Migración completa desde otro hosting
- Limpiar malware del sitio
- Configuración avanzada de WordPress
Niveles de soporte
Nivel 1: Soporte de primer nivel (vos o tu equipo)
Las consultas comunes que podés resolver con conocimientos básicos y documentación. La mayoría de los tickets caen acá.
Nivel 2: Soporte técnico de PEIGRIEGA
Problemas de infraestructura, servidor caído, temas de red o configuraciones del servidor que están fuera de tu alcance. PEIGRIEGA es tu soporte de segundo nivel.
Nivel 3: Especialistas externos
Para casos muy específicos (hackeos complejos, migraciones complicadas), podés tercerizar con un especialista.
Horarios y tiempos de respuesta
Define horarios claros en tus contratos de servicio:
- Incidentes críticos (sitio caído): respuesta en 1-2 horas, 24/7
- Consultas generales: respuesta en 4 horas en horario laboral
- Solicitudes de configuración: resolución en 24 horas hábiles
Documentación de soporte: tu mejor inversión
Cada vez que resolvés un problema que podría volver a aparecer, documentalo. Creá artículos de soporte simples con capturas de pantalla. Con el tiempo construís una base de conocimiento que:
- Permite a los clientes resolver problemas solos
- Acelera la respuesta de tu soporte con guías listas
- Te permite delegar el soporte a otra persona cuando escalás
